بررسی تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتریان بانک ها (مطالعه موردی : شعب بانک رفاه شهرستان کرمان)

چکیده : پر واضح است که در سیستم بانکی، مشتریان علت وجودی و مایه ادامه حیات آن به شمار می روند. لذا ، تمام فعالیت ها برای جلب رضایت و جذب مشتریان صورت می پذیرد. از این رو در فضای رقابتی حاکم، بانک هایی موفّق هستند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. نکته بسیار مهم در صنعت بانکداری ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارمندان راضی و متعهد امکانپذیر نیست ، چرا که کارمندان راضی و خشنود ، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می دهند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند . هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد خدمت گرایی (تمرکز بر مشتری ، حمایت سازمانی ، خدمات تحت فشار) بر وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شهرستان کرمان می باشد . این پژوهش از لحاظ هدف ، کاربردی بوده و از لحاظ استراتژی از نوع پژوهش های کمی می باشد . جامعه آماری آن ، کارمندان خط مقدم و مشتریان شعب بانک رفاه شهرستان کرمان می باشد . در این تحقیق از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است که حجم نمونه شامل 132 نفر کارمند خط مقدم و 383 مشتری می باشد. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار spss ، بوسیله آزمون های تی تست ،آنوا، اسپیرمن ، تاو بی کندال و لون تحلیل شده است . بر اساس نتایج بدست آمده ، تمام فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون های بکار رفته ، تایید گردیدند. و از بین متغیر های جمعیت شناختی، جنسیت با رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارمندان و همچنین نوع استخدام با میزان خدمت گرایی کارمندان رابطه داشته اند و مشخص شدکه بیشترین رضایت شغلی و تعهد سازمانی متعلق به مردان می باشد و همچنین کارمندانی که بصورت رسمی قطعی در بانک رفاه مشغول به کار بودند ، دارای بالاترین سطح خدمت گرایی می باشند .